Sales Training 2 ...振り向かせるために

先月29日に続き、Sales Club主催のSales Training第二回目を受講した。
前回は、いわば「ツカミ」であったため、内容は参加者のウォームアップやキャッチーな文句の投げかけ、あるいは「やってはいけないこと」のランダムな紹介などで、2時間のトレーニングを通じてのテーマが弱かった。そのため、全体に面白かった反面、「今度も参加してみよう」というのを上回るTakeawayはあまり得られなかった。しかし今回はまったく面識のない顧客をこちらに振り向かせるためのコミュニケーションの仕方を電子メール、電話など媒体別に考えるというもので、多分に日本では使いにくいテクニックもあるものの、考えさせられることも多い、より実用的な内容であった。

以下、要点だけまとめておく。

• e-mail vs 電話
  • 最初の連絡の手段としてはe-mailにはいろいろな利点がある
    • 大勢に一度に送付できる
    • こちらの連絡先を確実に残せる。返信も容易
    • 考えて、整理した（構造化した）メッセージを伝えられる
    • 相手が都合の良いときに読める（相手にとって鬱陶しくない）
  • しかし、そうはいってもやはり電話の方が良いことが多い
    • Sales is all about inspiring urgency  ...電話はその場で反応をみ、説得できる
    • e-mailは返信しやすいが、削除もしやすい
    • コミュニケーションの92％は言葉以外の要素（ジェスチャー、声の調子など）からなる。e-mailはこれをまるまる喪失している
    • 信頼や人間関係をe-mailで築くことはできない
    • e-mailは話のトーンを勝手に想像されてしまう
    • Higher level people prefer phones, operational guys prefer e-mails
    • Most of us don’t know what to say in the first 10 seconds
• e-mailを選ぶ場合には、良い営業メールの条件がある
  • まずは自分ではなく、相手について語ること
    • 「お前は誰だ」と聞かれても、例えば「貴方の売上を倍増させる人間です」のように、相手にとってどういう存在かを語ること。名前などは二の次。「名を名乗れ」といわれればむしろしめたもの
    • 相手の発言や文章の引用は、相手のエゴにアピールすることができる
  • 終わりはopen endであること
    • Yes/ Noで答えられる質問をClose endという。これは相手にとって非常にNoといいやすい
    • これに対し、Open end（who, what, where, why, howで始まる疑問文）はより双方向的で、新しい発展に繋がりやすい
      • Takes longer than Yes or No for answer
      •  “Who do you recommend to talk with?”
      •  “What is the best way to reach live this week?”
      •  “Where would I learn more about your company?”
      •  “Why” is just to keep conversation continued
      •  “How” is more about specific question
• 効果的な飛び込み電話（cold call）についても、類似のことがいえる
  • First sentence is never about ME but about YOU/ THEM
    … e.g. source of referral. Internal referral is twice as valuable as the external referral, because of the higher sense of obligation
  • For the first time, keep conversation brief (no longer than 3 sentences first). Target is not to be hated in the first 5-10 seconds
  • Mention your name & company at the very moment when they feel curious and don’t feel annoying

言われてみればそうかもしれない、と思える内容が多いが、ここまで徹底してトライしようとしたことはなかった。最初に名を名乗らない、などのテクニックは日本で実践するのはちょっと危険な気もするが、多くは日本でも通用する考え方だと思う。
是非、試してみたい。